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DCN IT服务台:整合网络运维服务

  日前,神州数码网络有限公司(简称:DCN)推出的校园一站式IT服务台开始应用于中国人民大学、复旦大学等高校。“之所以有IT服务台这样的产品,主要是为了改善客户体验,提高客户满意度,成为‘客户关系管理中心’,将校园IT服务过程工单化、流程化、透明化,形成有特色的统一IT服务管理平台。”DCN高级产品经理吴赢时表示。

  相关机构经过对全国150个高校IT服务需求调研结果表明,超过60%的高校还没有具备满意的IT服务解决方案。这一结果反应了当前IT运维企业多以IT基础设施、网络接入、应用系统等运维服务为主,针对高校IT运维服务个性化的解决方案严重缺失。

  DCN IT服务台的产生伴随高校IT 管理的发展而来。高校从20 多年前开始建设校园网和数字化校园,到今天的云计算、智慧校园,绝大部分信息化基础设施已基本完成。而IT 运维人员在过去则充当了“救火员”的角色,每天面对繁杂的IT 服务受理,缺乏有效的组织和工作分配,缺乏部门员工的协作,问题缺乏记载和跟踪,缺乏对IT服务常见问题的知识积累和共享,他们则希望更高效的工作。

  吴赢时介绍说,“在教育信息化向服务化转型的今天,管理要向服务转变,服务也需要管理。随着信息技术对学校各项业务的全方位渗透,使师生对信息化设备和服务的依赖性越来越高,迫使信息中心由过去的技术导向型(系统建设者)向服务导向型(服务提供者)转型。”这也是I T 服务台诞生的初衷。

  这一先进的IT运维管理体系,基于高校IT使用者、IT运维人员、IT管理者几个纬度和提高IT服务的满意度和效率出发,解决了目前高校网络规模扩大,产品技术日趋复杂带来的IT人员不足、服务水平参差不齐等问题。与传统的IT 运维厂商提供的IT 基础设施、网络接入、应用系统等运维服务相比,DCN提供的IT 运维服务更多关注的是“事”和“人”,以服务用户为中心,以流程为导向,更加贴近用户实际需求,通过整合IT服务资源,实现IT运维服务一站式受理。

  DCN IT服务台是基于IP融合通信技术的新一代IT运维解决方案,通过对语音、数据的综合处理,将IT使用者和IT运维部门紧密联系起来。系统关注校园IT运维过程的日常问题,将IT服务过程工单化、流程化、透明化,高度贴合校园IT 服务需求,提升校园IT 服务水平,优化IT 运维工作效率。

  DCN IT 服务台有三个定位:一是应答机。当业务部门提出服务请求、报告突发事件请求、突发事件和问题,尽量解决,不能解决时转交给二线、三线及相应的支持小组,并负责协调各小组和用户的交互。二是灭火器,通过各种方式消除业务部门的抱怨,提高客户满意度。三是传声筒,根据支持小组的需求进一步联系业务部门,了解有关情况,并把支持小组的处理进展及时通报给各业务部门。

  DCNIT服务台的设计中非常注重以下几个技术的应用:一是背景感知,即用户在打入电话时,网络服务人员就可以得到与其网络使用情况相关的信息,比如用户的身份,用户网络的使用情况等。其次,知识管理。实际上,在整个IT 运维中有很多同样的问题,但没有一个很好的工具或者流程把这些问题归类并且很好地管理,这样,下次同样问题产生的时候不能高效地应对,相当耽误时间和精力。IT 服务台的目的之一就是建立知识管理系统。最后,数据挖掘。根据一段时间内网络运维问题的解决,分析出当前网络存在的情况,以及各类用户的一些网络使用情况,为以后的网络改造提供依据。

  当然,IT服务台的应用也存在一定的挑战:整个背景感知要实现很好的效果必然需要对整个学校的数据管理有非常高的要求,只有在数据完全集中并且非常丰富的情况下,IT 服务台才会发挥更大的效果。

  目前,该方案已经在中国人民大学、华东师范大学、北京服装学院等高校成功落地。DCN IT服务台从高校IT服务使用者、IT运维人员、IT管理者多纬度出发,致力于解决高校网络规模扩大,产品技术日趋复杂带来的IT 人员不足、服务水平参差不齐等问题。